Trải nghiệm khách hàng là gì? Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm của khách hàng từ khi tiếp xúc với sản phẩm, cân nhắc mua hàng cho đến quyết định mua hàng. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa thương hiệu và người mua hàng, bao gồm hành trình trải nghiệm khách hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng và thương hiệu, cuối cùng là môi trường trải nghiệm của khách hàng.

2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Người ta vẫn thường nhầm lẫn trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là một. Tuy nhiên trên thực tế, hai khái hiệu này lại hoàn toàn khác biệt. Vậy sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì? Cùng theo dõi qua bảng so sánh dưới đây:

3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

3.1 Giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Một doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo, phù hợp chắc chắn sẽ tạo được niềm tin và sự hài lòng. Từ đó khiến khách hàng tin tưởng và luôn lựa chọn quay lại với sản phẩm của doanh nghiệp, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ hài lòng sang quyết định mua hàng.

3.2 Giúp tăng doanh thu

Có một điều hiển nhiên rằng, khi bạn nâng tầm trải nghiệm khách hàng, họ sẽ hài lòng và thích thú với điều đó, từ đó tin tưởng lựa chọn thương hiệu của bạn. Hành động chọn mua đi mua lại sản phẩm của doanh nghiệp sẽ giúp bạn duy trì được một lượng khách hàng cũ trung thành, từ đó giúp gia tăng doanh thu.

3.3 Giúp nâng cao khả năng cạnh tranh

Giữa một thị trường rộng lớn với vô vàn doanh nghiệp cùng kinh doanh một mặt hàng, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, khi bộ nhận diện hay sản phẩm đều có thể làm nhái thì trải nghiệm khách hàng độc nhất sẽ giúp bạn đứng vững hơn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.

3.4 Giúp giữ chân khách hàng trung thành

Như đã đề cập ở trên, một trong những mục đích chính của việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là để giữ chân khách hàng trung thành. Một sự thật hiển nhiên rằng, khi khách hàng hài lòng và thích thú với dịch vụ của một thương hiệu, họ sẽ tự động quay trở lại mua sắm tại thương hiệu đó. Hành động này lặp đi lặp lại nhiều lần khiến khách hàng trở thành “fan cứng” trung thành với các sản phẩm của thương hiệu.

3.5 Giúp mở rộng thương hiệu

Chúng ta đã phân tích và thấy rằng, trải nghiệm khách hàng tốt giúp giữ chân khách hàng trung thành. Số lượng khách trung thành đông đảo này là những người có thiện cảm tốt và tin tưởng vào những dịch vụ mà thương hiệu của bạn cung cấp. Sự tín nhiệm này giúp họ sẵn sàng chia sẻ thương hiệu của bạn  với bạn bè và người thân, từ đó giúp gia tăng thị trường khách hàng, tăng doanh thu.

4. Các bước giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey) là yếu tố tiên quyết cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng độc nhất. Đây là sơ đồ ghi lại toàn bộ các trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu, bao gồm tất cả mọi tương tác trên các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc, từ khi bắt đầu nhận thức về sự tồn tại của sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn trực quan và dễ hiểu về quá trình khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp cho đến khi chọn mua, giúp bạn hiểu hơn về động cơ, nhu cầu cũng như nỗi đau để điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với từng giai đoạn.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ chú trọng nhiều vào giai đoạn trước và trong khi quyết định mua hàng, tức giai đoạn chốt sale. Tuy nhiên các bạn cũng đừng quên rằng, giai đoạn trước và sau khi chốt sale cũng vô cùng quan trọng, góp phần tạo nên trải nghiệm chất lượng toàn diện cho khách hàng.

Bước 2: Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh

Trên hành trình trải nghiệm khách hàng, những tương tác giữa họ và doanh nghiệp tạo nên tác động rất lớn, cụ thể là giai đoạn tiếp xúc với nhân viên kinh doanh.

Yếu tố con người là vô cùng quan trọng trong hành trình đem đến trải nghiệm chất lượng cho khách hàng. Do đó, việc đầu tư phát triển cho đội ngũ nhân viên kinh doanh - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là điều tất yếu. Các hoạt động mà doanh nghiệp có thể triển khai như sau;

• Đào tạo nâng cao trình độ và năng lực của nhân viên thông qua những workshop, training,...
• Ứng dụng công nghệ trong kinh doanh để tối ưu hóa các công việc như nhập liệu thông tin khách hàng, booking,... tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào nhiều công việc khác hơn
• Xem xét, đánh giá và sửa đổi quy trình (nếu cần) để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Hiểu được các vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết, phần mềm CRM ra đời, cung cấp nhiều tính năng hữu ích. Ở đây, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian trong mọi quy trình kinh doanh, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc.

Bước 3: Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp

Hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng từ rất nhiều khía cạnh. Điều này đồng nghĩa với việc tất cả phòng ban đều có trách nhiệm trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng ở một giai đoạn nào đó. Các nhà quản lý sẽ phải đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều phòng ban để có cái nhìn khách quan nhất.

Phòng marketing: Marketing có thể được xem là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Họ là người tạo nên các quảng cáo và chiến dịch để tiếp cận và thu hút khách hàng. Chính vì vậy, đội ngũ marketing sẽ hiểu rõ nhất về các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, biết được đâu là nội dung sẽ gây được ấn tượng và đem đến hiệu quả chuyển đổi cao. Đây là một trong những điểm mấu chốt để các doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm. Nhờ trao đổi trực tiếp từ khâu tư vấn đến khâu chăm sóc khách hàng, họ là người hiểu rõ nhất về vấn đề, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cũng nhờ đó, họ có thể nhìn ra được đâu là đối tượng tiềm năng, phù hợp với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nhờ những dữ liệu này mà doanh nghiệp dễ dàng xây dựng nên những tiêu chí, chọn lọc khách hàng tiềm năng và triển khai những chiến dịch phù hợp với từng đối tượng.

Phòng chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp lắng nghe mọi phản hồi, nhận xét, than phiền hay trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ. Chính vì vậy đây chính là “đầu mối” chân thật, giúp doanh nghiệp hiểu hơn về trải nghiệm của khách hàng và xem liệu nó có phù hợp với quy trình marketing, bán hàng và mua sản phẩm của công ty.

5. Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về tâm lý khách hàng, từ đó có những thay đổi phù hợp trong chiến lược tiếp thị và bán hàng để cải thiện trải nghiệm.

Có 3 chỉ số thường xuyên được sử dụng để theo dõi chất lượng trải nghiệm của khách hàng:

• Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score);
• Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score);
• Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score);
• Thời gian giải quyết

5.1 Điểm nỗ lực khách hàng

Điểm nỗ lực của khách hàng đánh giá về khả năng tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp của khách hàng. Tức là xem xét liệu khách hàng có dễ dàng được tiếp cận với dịch vụ hay không? Các hình thức tiếp thị đã phổ biến để khách hàng biết đến sản phẩm hay chưa? Các sản phẩm có sẵn có trên các kênh bán hàng truyền thống và online hay không?

Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể thấy được mức độ phổ biến của sản phẩm của mình, từ đó tìm cách cải thiện, sao cho sản phẩm đến với người tiêu dùng một cách dễ dàng và tích cực nhất.

5.2 Điểm hài lòng

Điểm hài lòng (CSAT) cho biết thái độ của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp: ưng ý, vừa lòng, thỏa mãn hay không vừa ý,...

Điểm hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ doanh nghiệp càng uy tín, luôn đem đến những trải nghiệm chất lượng cho khách hàng.

5.3 Điểm quảng bá

Điểm hài lòng đo lường sự sẵn sàng của khách hàng khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp bạn đến với những người xung quanh họ.

Doanh nghiệp có điểm quảng bá càng cao thì sẽ duy trì được càng nhiều khách hàng trung thành, đồng thời có thêm nhiều đối tượng khách hàng mới.

5.4 Thời gian giải quyết

Thời gian giải quyết là thời gian trung bình mà doanh nghiệp, cụ thể là bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết một vấn đề của khách. Doanh nghiệp càng có phương án giải quyết nhanh và hợp lý sẽ càng được khách hàng tin tưởng, ưu ái.

Vừa rồi là những chia sẻ của Vinalink về khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì, tầm quan trọng của nó trên hành trình phát triển, các bước để xây dựng một hành trình khách hàng ấn tượng,... Hãy lưu lại những thông tin trên để giúp doanh nghiệp ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng bạn nhé!